8 elementów e-sklepu, które sprawdzają klienci zanim Ci zaufają

Potrzebujesz ok. 6 min. aby przeczytać ten wpis

Autor: Dawid Kawalec

28 kwietnia 2021

Popularność sklepów e-commerce z roku na rok wzrasta, zwiększa się również liczba osób kupujących online. Jednak dzisiejszy klient jest nie tylko bardziej świadomym internautą, ale również konsumentem. Użytkownicy zwracają uwagę na wiarygodność, bezpieczeństwo, intuicyjność oraz wygląd e-sklepów. Oczywiście cyberprzestępcy nie śpią i każdego dnia pojawiają się kolejne sposoby na oszustwa w sieci. Całe szczęście coraz więcej osób korzystających z internetu wie, na jakie elementy zwracać uwagę, aby zakupy online były przyjemne i pozbawione ryzyka. 

1. Opinie

To właśnie one mogą być czynnikiem, który zadecyduje o zakupie. Wiarygodne i rzetelne opinie od realnych klientów będą działać na podobnej zasadzie jak rekomendacje znajomych, czyli kupujący będzie bardziej skłonny obdarzyć firmę zaufaniem. Klienci mogą szukać opinii o firmie w wyszukiwarce, w mediach społecznościowych, w porównywarkach cenowych, lub serwisach zajmujących się typowo zbieraniem ocen od klientów. Poszukiwania mogą się również odbywać na różnych forach i grupach tematycznych – dlatego właśnie warto używać narzędzi do monitoringu mediów. 

Elementem, który może wzmocnić naszą wiarygodność są opinie klientów o konkretnych produktach. Czyli kupujący, który przegląda określoną rzecz ma od razu podgląd ocen oraz opinii innych osób, które już wcześniej zakupiły dany produkt. Dodatkowo urozmaica to podstronę oraz ściąga na nią dodatkowy ruch osób, które poszukują rekomendacji.

2. Wygląd i UX

Pierwsze wrażenie ma znaczenie, ponieważ w internecie kupujemy oczami. Jeżeli strona sklepu wygląda na niedokończoną, pojawiają się na niej błędy, nie wyświetlają się grafiki i zdjęcia lub ogółem wygląda mało profesjonalnie, wówczas klientowi zapala się lampka ostrzegawcza. Zdarzają się również sytuacje, gdy oszuści budują serwisy e-commerce, które wyglądem do złudzenia przypominają inny znany sklep. Chcą tym samym wykorzystać nieuwagę potencjalnych klientów, którzy nie zauważą, że sklep podszywa się pod inną markę. Wygląd witryny zgodny z aktualnymi trendami, spójność oraz dostosowanie jej tak, aby była jak najbardziej użyteczna dla odbiorcy to dzisiaj nieodzowny element budowania wiarygodności. W celu pracy nad usability warto skorzystać z narzędzi typu Google Analytics lub Hotjar. 

Użyteczność treści jest równie ważna, ponieważ przekłada się to na UX całego sklepu. Warto pisać zwięźle i używać prostego języka. Pamiętaj o układzie tekstu, wielkości i rodzaju fontu. Znaczenie ma także  kolor tekstu względem tła strony – kontrastowość ułatwi odbiór tekstu. Im strona będzie łatwiejsza poznawczo dla klienta, tym większa  szansa na przekonanie go do zakupu. 

3. Profesjonalne opisy

Słowo pisane w e-commerce ma duże znaczenie. Tekst oraz zdjęcia to fundament sprzedaży, który wpływa na wiarygodność i wizerunek sklepu. To, że opisy i treści na naszej stronie nie mogą zawierać błędów i powinny być napisane poprawną polszczyzną jest oczywiste. Staranność językowa świadczy o naszym profesjonalizmie i jest podstawą, która buduje zaufanie klientów do naszej marki. Braki w przecinkach lub polskich znakach są niewybaczalne, a o literówkach chyba nie musimy wspominać. Warto również pomyśleć o optymalizacji treści pod kątem wyszukiwarki, zarówno w przypadku opisów produktów, jak i opisów kategorii. Te drugie są bardzo wartościowe z punktu widzenia kierowania ruchu z Google. 

4. Regulamin

Jest to element obowiązkowy, który reguluje i opisuje szczegółowe zasady zawierania umowy zakupu przez internet. Regulamin powinien zawierać informacje o zasadach zakupów, sposobach płatności, warunkach odstąpienia od umowy, a także regulować kwestie reklamacji oraz zwrotów. Zapisy na temat ochrony danych osobowych są bardzo istotne i ich transparentność jest kluczowym elementem świadczącym o wiarygodności e-sklepu. Prawa konsumenta to podstawa w budowie regulaminu. Nie może być on również kopią z innego sklepu internetowego. Jeżeli jakiś regulaminu będzie budził wątpliwości konsumenta, może on w każdej chwili zweryfikować go w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez UOKiK. Wszelkie drobne druczki, niejasne i podejrzane zapisy są podstawą, aby nie ufać takiemu serwisowi. Dlatego warto poświęcić czas na przygotowanie takiego dokumentu oraz zadbać o wyeksponowanie go w odpowiednim miejscu na stronie tak, aby klient nie musiał tracić czasu na odnalezienie go.

5. Wszystkie elementy dotyczące bezpieczeństwa

Klienci podczas dokonywania zakupów zostawiają swoje dane w naszym sklepie. Decydując się na ten krok, obdarzają nas już pewnym zaufaniem. Trzeba zadbać o każdy aspekt procesu tak, aby kupujący czuł się absolutnie bezpiecznie. Kwestia przetwarzania danych osobowych i polityki prywatności to elementy, bez których działalność e-commerce jest niezgodna z prawem. Wymaganie zbyt dużej ilości danych (które w praktyce nie są konieczne do zrealizowania transakcji) może odstraszyć i zniechęcić konsumenta. Nawet jeżeli prosisz o podanie daty urodzenia lub numeru pesel w celu np. wysyłania życzeń urodzinowych klientowi w przyszłości, to postaw się na jego miejscu – bez wątpienia wzbudziłoby to również twoje podejrzenia. 

Niezwykle istotnym elementem jest również certyfikat SSL, który zapewnia szyfrowanie połączenia. Dla klientów widoczny jest on na pasku adresu przeglądarki w formie kłódki, gdzie po kliknięciu wyświetla się informacja, że połączenie jest bezpieczne. Coraz więcej internautów zwraca uwagę na ostrzeżenie, że domena jest niezabezpieczona. Oprócz budowania zaufania w oczach klienta certyfikat dobrze wpływa na pozycjonowanie strony w wyszukiwarce. Tak naprawdę w aktualnych realiach rynkowych to właśnie prywatność i poczucie bezpieczeństwa są jednymi z ważniejszych czynników wpływających na stopień zaufania do e-sklepu. 

6. Płatności

Płatności w e-sklepach to najbardziej newralgiczny punkt. Różnorodne metody zapłaty to znak dla klienta, że firma jest wiarygodna. Kiedy klient widzi jedynie możliwość opłacenia zakupów za pomocą przelewu bankowego, powinna mu się zapalić w głowie lampka ostrzegawcza. Tradycyjny przelew, mimo że jest prosty, to jest najmniej bezpieczną formą. Sklep internetowy powinien zaoferować najwygodniejsze rozwiązania dla klienta, które są również rozpoznawalne w świadomości internautów. Możliwość płatności kartą, pay-by linki lub płatność przy odbiorze zdecydowanie zwiększą zaufanie do sklepu e-commerce. Pamiętaj, że wygoda klienta i jego swobodny wybór może zdecydować o ostatecznej decyzji zakupowej. 

7. Dane i kontakt z firmą

Transparentność i pokazanie klientowi, że może się z nami skontaktować tam, gdzie jest mu najwygodniej to kolejny krok do wzmocnienia zaufania. Serwis, w którym klient nie znajdzie danych kontaktowych lub rejestrowych, będzie wzbudzał poważne wątpliwości. W odpowiedniej zakładce powinniśmy udostępnić nazwę firmy, która prowadzi e-sklep, adres, numery kontaktowe, adres e-mail lub inne możliwości kontaktu z nami. Warto również dodać numery KRS oraz NIP. Każdy we własnym zakresie ma możliwość zweryfikowania właściciela domeny serwisu w Krajowym Rejestrze Domen. Nierzadko zdarzają się sytuację, gdy klient chce zweryfikować wiarygodność sklepu poprzez telefon lub e-mail. Warto dlatego zadbać również o obsługę w tych kanałach np. uspójniając maile poprzez dedykowany szablon zgodny z identyfikacją naszej strony www.

8. Profile w mediach społecznościowych

Dzisiaj ciężko znaleźć biznes, który nie prowadzi, chociażby strony firmowej na Facebooku. Jest to miejsce, gdzie marka może kształtować swój wizerunek, pokazywać ludzką twarz, informować o promocjach lub o wydarzeniach z życia firmy, ale także sprzedawać i służyć jako jedna z metod kontaktu. Klienci bardzo często zaglądają na Facebooka danego sklepu lub firmy zanim zdecydują się na zakup. Nawet jeżeli ten kanał nie jest dla nas priorytetem, to jednak spójna i staranna komunikacja zdecydowanie zaprocentuje w oczach klienta. Aktywna społeczność, która udziela się w komentarzach pod postami marki jest najlepszym dowodem, że warto obdarzyć taką firmę zaufaniem. Również sprawne odpowiedzi w wiadomościach prywatnych zdecydowanie wpływają na wiarygodność i profesjonalizm. Szybka reakcja sprawia, że klient nie musi czekać i nie zrezygnuje z zakupu u nas. 

Zapoznaj się z powodami, dla których klienci lubią kupować online, ale co istotniejsze – sprawdź, dlaczego niektórzy klienci nie decydują się za zakupy w sklepach internetowych. Od kilku lat badania wymieniają m.in. takie przesłanki jak fakt, że produkt jest zbyt cenny, aby zamawiać go online oraz brak zaufania do transakcji online. Badania pokazują również, że opinie o sklepie internetowym, możliwość płatności przy odbiorze oraz czytelne informacje o polityce zwrotów i reklamacji są bardzo wysoko w elementach budujących zaufanie do sprzedawcy online. Pamiętaj, że proces budowania zaufania do sklepu internetowego jest długotrwały, jednak wart zachodu bowiem w dalszej perspektywie czasowej można zwiększyć nie tylko lojalność klienta względem marki, ale również wartość jego koszyka zakupowego.